ハウスの公式通販サイト「ハウスダイレクト」には、
お客様から毎日たくさんのご意見やご感想が寄せられます。
その窓口となっているのが、
ハウスダイレクトお客様センターです。
お客様お一人おひとりとの対話を大切にしたいという想いをもって、
専任スタッフが心を込めて、丁寧に対応するよう心掛けています。
一般的なコールセンターのイメージにとどまらない、
あたたかみのあるコミュニケーションを通じ、
お客様の健康な毎日のサポートを目指しています。
お客様センターでは、お客様から寄せられるご注文やお問い合わせには「コミュニケーター」とよばれる専門のスタッフが応対しています。メールやチャット、電話などに応対するほか、お手紙やおはがきなども一通一通、すべて目を通します。お手紙やコメントの入ったおはがきだけでも月500件ほどいただきます。
それにスタッフが分担してお返事をします。そのほか、注文はがきの受注処理や、資料整理や在庫表の作成といった業務も行います。私はリーダーとして、チームをまとめるスーパーバイザーのサポートや、後輩の指導にもあたっています。
ハウスダイレクトでは、お一人おひとりのお客様と、家族の健康を気遣うような気持ちでお話し、末長く寄り添っていきたいと考えています。そのため私たちも、常にお客様の立場からお気持ちを想像するよう心がけています。
たとえばメールやチャットで会話をさせていただく際も、お客様が本当に伝えたいことは何なのか、行間を読みとることを意識します。もちろん丁寧さを心掛けてお返事をしますが、漢字が多すぎると堅苦しく、読みにくくなってしまうので、あえてひらがなを増やすなど、やわらかさや親しみを感じていただける工夫もしています。
お客様からは、商品についてのお問い合わせやご感想のみならず、趣味のお話や、近況を添えたお手紙をいただくこともあります。ハウスダイレクトの存在を、もっと身近に感じてもらいたいという想いがあるため、私たちからも、お客様との接点を見つけて積極的にお伝えするようにしています。
窓口である私たちとの距離が縮まり、関係性が深まることで、お客様も気軽にお問い合わせができ、より安心して長く商品をお使いいただけるのではないかと思い、日々お客様とのコミュニケーションを大切にしています。
たとえば私の場合、もう4年以上、毎月のようにはがきのやりとりをしているお客様がいます。私自身も、お客様から届くお便りをとても楽しみにしています。そのようなやりとりが仕事のやりがいにもつながっていますね。
私と同年代のお孫さんがいるそうなのですが、「孫ができたようだ」とおっしゃっていただいたことが心に残っています。
お客様からいただくご意見やご要望の中には、システムなどの関係上、すぐに実現することが難しいお声もあります。そういった場合には、ほかのお客様のお声をご紹介したり、別の方法をご案内したりするなど、可能な限りお客様の課題を解決できるよう工夫しています。
いただいたお声はすべて記録に残し、チームで共有しているので、自分ひとりで解決できない場合には、一緒に解決策を考えます。コミュニケーターとして働いているメンバーは、もともと「人を助けたい」「困っている人をサポートしたい」という想いを持った人が多いので、お互いに様子を見て、困っていれば自然と声をかけ合ってサポートする雰囲気があり、毎日とても助けられています。
お客様センターは、休憩中にコミュニケーター同士で雑談するなど、アットホームで賑やかな職場ですね。私自身も後輩が楽しく過ごせるよう、積極的に話しかけたり、相談しやすい雰囲気を心がけたりしています。
先輩・後輩の垣根を越えて、共通の趣味の話題で盛り上がることもよくあります。
今後はお手紙だけでなく、メールやチャットでも「三上さんなら安心して相談できる」と言っていただけるような信頼関係を、より多くのお客様と築いていきたいです。
高齢のお客様は、お電話でご注文いただくことが多いのですが、オンラインでのコミュニケーションでもお電話と同じようにお客様に喜んで頂けるよう努力をしていきたいと考えています。
IT技術の進化や社会環境の変化で、人と直接ふれ合う機会が減っていく中、お客様が少しでも明るい気持ちになり、心も元気になれるよう、私たちも身近な暮らしの中で楽しいこと、嬉しいことを見つけてお伝えするよう心がけています。そんなやりとりの中で、お客様がハウスダイレクトに安心感を持っていただけたらとても嬉しいです。これからも、心をこめて、ぬくもりのあるコミュニケーションを積み重ねていきたいと考えています。
